Que faire lorsqu’un membre n’arrive pas à se connecter à la communauté ?
Besoin d’aide sur un autre sujet lié à une demande utilisateur ? Consulte ce guide et ajoute-le à tes onglets favoris pour traiter ces demandes efficacement et rapidement !
Prérequis
Avant de parcourir la checklist de vérification pour identifier le problème, assure-toi d'avoir ces informations :
- L'adresse e-mail de l'utilisateur concerné (utilisée pour se connecter ou s'inscrire)
- Le type de communauté : ouverte ou fermée, connexion classique ou SSO
Problèmes courants
La checklist de vérification ci-dessous couvre les problèmes de connexion les plus courants, applicables à toutes les communautés, qu'elles utilisent un système de connexion standard ou SSO.
Cas 1 - Adresse e-mail ou mot de passe incorrect
Le membre utilise peut-être une adresse e-mail ou un mot de passe incorrect, ce qui empêche la connexion. Dans Statistics > Users, recherche l'adresse e-mail du membre pour confirmer qu'un utilisateur avec cette adresse e-mail existe.
- Dans Statistics > Users, clique sur
Fields
- Active le toggle E-mail
- Dans le filtre de la colonne E-mail, recherche l'adresse e-mail du membre et clique sur Apply
Si une ligne apparaît, le compte existe. Dans ce cas, si le membre ne peut toujours pas se connecter, suggère-lui de réinitialiser son mot de passe depuis la page de connexion et de vérifier sa boîte de réception, son dossier spam ou son onglet marketing/promotions.
Si aucune ligne n'apparaît pour l'utilisateur, il a utilisé une adresse e-mail incorrecte ou il n'a pas encore de compte. Dans ce cas, il devra en créer un.
Si tu as déjà vérifié que le compte n'existe pas sur une communauté fermée, le membre a peut-être soumis une candidature encore en attente. Dans ce cas, vérifie le statut de sa candidature :
- Dans Settings > Platform applications
- Recherche l'adresse e-mail du membre dans les onglets To review et Waiting list
- To review : candidatures soumises mais pas encore examinées.
-
Waiting list : candidatures jugées intéressantes mais pas encore acceptées.
Si une ligne apparaît pour l'utilisateur dans l'un des onglets, sa candidature est en attente. Dans ce cas, un administrateur peut refuser la candidature, la déplacer vers la liste d'attente ou l'accepter.
Si aucune ligne n'apparaît pour l'utilisateur, il a utilisé une adresse e-mail incorrecte ou il n'a pas encore de compte. Dans ce cas, il devra soumettre une candidature.
Cas 2 - Compte non confirmé
Ce cas s'applique lorsqu'un membre tente de créer un compte avec une adresse e-mail qui existe déjà en tant que compte non confirmé dans la communauté.
Lorsqu'un membre soumet le formulaire de création de compte, le système vérifie si l'adresse e-mail existe déjà. Si l'e-mail correspond à un compte non confirmé :
- La création du compte est bloquée et le membre voit un message d'erreur
- Le système renvoie automatiquement l'e-mail de confirmation pour que le membre puisse finaliser son inscription existante
Cela évite les comptes en double : le membre ne peut pas créer un nouveau compte avec le même e-mail, il doit d'abord confirmer celui qui existe.
Cas 3 - Problèmes liés au navigateur ou à l'appareil
La connexion peut échouer en raison d'un problème lié au navigateur ou à l'appareil. Tu peux demander au membre de :
- Essayer de se connecter en mode navigation privée/incognito
- Essayer avec un navigateur ou un appareil différent
- Vider le cache et/ou les cookies du navigateur si nécessaire
Cas 4 - Candidature refusée (pour les nouveaux membres sur les communautés fermées)
Si une adresse e-mail a déjà été utilisée pour candidater à la communauté mais que la candidature a été refusée, il ne sera pas possible de se connecter avec cet e-mail. Il n’est également plus possible de refaire une candidature avec cette adresse e-mail.
Voici ce que tu peux faire :
- Vérifie s’il y a une candidature ouverte avec cette adresse e-mail dans Settings > Platform applications
- Suggère à la personne de candidater de nouveau avec une autre adresse e-mail, un admin devra ensuite approuver cette nouvelle candidature pour permettre l’accès
Spécification SSO
Si ta communauté utilise un système de connexion SSO :
- Pour accéder à la communauté, le membre doit nécessairement avoir un compte actif sur ton site web
- Ce sont les identifiants de ce compte qui lui permettent de se connecter à la communauté
- Toute action sur le compte côté site (suppression ou recréation du compte) impacte directement l’accès à la communauté
Scénario fréquent
Un utilisateur supprime ou compromet son compte sur ton site web puis le recrée avec la même adresse e-mail.
Même si l’utilisateur est connecté à ton site, tenter de se connecter à la communauté peut le rediriger vers une page visiteur au lieu d’accéder correctement à la communauté.
Cela se produit car le système de la communauté conserve encore un lien vers un ancien ID utilisateur, ce qui bloque la connexion pour des raisons de sécurité.
Vérifications & résolution
- Vérifie s’il existe un compte obsolète avec cette adresse e-mail dans la communauté, dans Statistics > Users
- Supprime le compte obsolète via le profil utilisateur, clique sur les points verticaux, puis sélectionne Supprimer
- Assure-toi que l’utilisateur dispose d’un compte valide sur ton site web
- L’utilisateur devrait pouvoir se connecter à la communauté sans problème
Pour éviter de futurs problèmes de connexion dans les communautés SSO, nous recommandons de mettre en place l’API de synchronisation pour mettre automatiquement à jour la communauté lorsqu’un compte utilisateur est supprimé sur ton site web.
Cela garantit une expérience plus fluide pour les utilisateurs tout en améliorant la sécurité.
Consulte le guide de mise en place de l’API.
Étape finale
Si toutes les vérifications ont été effectuées et que le membre ne peut toujours pas se connecter, contacte l’équipe support avec les informations suivantes :
- Adresse e-mail de l’utilisateur
- Vérifications déjà effectuées (par exemple : réinitialisation du mot de passe, navigateur, mode incognito)
- Capture d’écran ou enregistrement d’écran (si possible) pour aider à résoudre le problème plus rapidement et comprendre le comportement de la plateforme