Que faire lorsqu’un membre n’arrive pas à se connecter à la communauté ?
Besoin d’aide sur un autre sujet lié à une demande utilisateur ? Consulte ce guide et ajoute-le à tes onglets favoris pour traiter ces demandes efficacement et rapidement !
Prérequis
Avant de parcourir la checklist de vérification pour identifier le problème, assure-toi d'avoir ces informations :
- L'adresse e-mail de l'utilisateur concerné (utilisée pour se connecter ou s'inscrire)
- Le type de communauté : ouverte ou fermée, connexion classique ou SSO
Problèmes communs
La checklist de vérification présentée ci-dessous couvre les cas de problèmes de connexion les plus courants, applicables à toutes les communautés, utilisant un système de connexion classique ou le SSO.
Cas 1 - E-mail ou mot de passe incorrect
Le membre peut utiliser un mauvais e-mail ou mot de passe, ce qui empêche la connexion. Tu peux d’abord aller dans Stats > Users et chercher l’adresse e-mail du membre pour confirmer qu’un utilisateur existe avec celui-ci.
- Va dans Stats > Users et clique sur
Fields
- Active le toggle Email
- Dans le filtre de la colonne Email, cherche l'adresse e-mail du membre et clique sur Apply
Si cliquer sur Apply affiche une ligne pour l'utilisateur, son compte existe. Dans ce cas, si le problème persiste, suggère-lui de réinitialiser son mot de passe sur la page de connexion, et de vérifier sa boîte de réception, son dossier spam ou l'onglet marketing/promotions.
Si aucune ligne n'apparaît pour l'utilisateur, soit il a utilisé la mauvaise adresse e-mail, soit il n'a pas encore de compte. Dans ce cas, il devra en créer un.
Si tu as déjà vérifié que le compte n'existe pas et que tu as une communauté fermée, il est possible que le membre ait soumis une candidature encore en attente. Dans ce cas, vérifie le statut de sa candidature :
- Va dans Settings > Platform applications
- Recherche l'adresse e-mail du membre dans les onglets To review et Waiting list
- To review : les candidats dans cet onglet ont soumis une candidature qui n'a pas encore été examinée.
-
Waiting list : ces candidats ont été placés sur la liste d'attente, ce qui signifie que leur profil est considéré comme intéressant et qu'ils pourraient être acceptés dans la communauté dans le futur.
Si une ligne apparaît pour l'utilisateur dans l'un des onglets, sa candidature est en attente. Dans ce cas, un admin peut refuser la candidature, la mettre en liste d'attente ou l'accepter.
Si aucune ligne n'apparaît pour l'utilisateur, soit il a utilisé la mauvaise adresse e-mail, soit il n'a pas encore de compte. Dans ce cas, il devra remplir une candidature.
Cas 2 - Problèmes liés au navigateur ou à l’appareil
La connexion peut échouer à cause d’un problème lié au navigateur ou à l’appareil. Tu peux demander au membre :
- D'essayer de se connecter en mode incognito/privé
- D'essayer un autre navigateur ou appareil
- De vider le cache et/ou les cookies du navigateur si nécessaire
Cas 3 - Candidature refusée (pour les nouveaux membres sur des communautés fermées)
Si une adresse e-mail a déjà été utilisée pour candidater à la communauté mais que la candidature a été refusée, il ne sera pas possible de se connecter avec cet e-mail. Il n’est également plus possible de refaire une candidature avec cette adresse e-mail.
Voici ce que tu peux faire :
- Vérifie s’il y a une candidature ouverte avec cette adresse e-mail dans Settings > Platform applications
- Suggère à la personne de candidater de nouveau avec une autre adresse e-mail, un admin devra ensuite approuver cette nouvelle candidature pour permettre l’accès
Spécification SSO
Si ta communauté utilise un système de connexion SSO :
- Pour accéder à la communauté, le membre doit nécessairement avoir un compte actif sur ton site web
- Ce sont les identifiants de ce compte qui lui permettent de se connecter à la communauté
- Toute action sur le compte côté site (suppression ou recréation du compte) impacte directement l’accès à la communauté
Scénario fréquent
Un utilisateur supprime ou compromet son compte sur ton site web puis le recrée avec la même adresse e-mail.
Même si l’utilisateur est connecté à ton site, tenter de se connecter à la communauté peut le rediriger vers une page visiteur au lieu d’accéder correctement à la communauté.
Cela se produit car le système de la communauté conserve encore un lien vers un ancien ID utilisateur, ce qui bloque la connexion pour des raisons de sécurité.
Vérifications & résolution
- Vérifie s’il existe un compte obsolète avec cette adresse e-mail dans la communauté, dans Stats > Users
- Supprime le compte obsolète via le profil utilisateur, clique sur les points verticaux, puis sélectionne Supprimer
- Assure-toi que l’utilisateur dispose d’un compte valide sur ton site web
- L’utilisateur devrait pouvoir se connecter à la communauté sans problème
Pour éviter de futurs problèmes de connexion dans les communautés SSO, nous recommandons de mettre en place l’API de synchronisation pour mettre automatiquement à jour la communauté lorsqu’un compte utilisateur est supprimé sur ton site web.
Cela garantit une expérience plus fluide pour les utilisateurs tout en améliorant la sécurité.
Consulte le guide de mise en place de l’API.
Étape finale
Si toutes les vérifications ont été effectuées et que le membre ne peut toujours pas se connecter, contacte l’équipe support avec les informations suivantes :
- Adresse e-mail de l’utilisateur
- Vérifications déjà effectuées (par exemple : réinitialisation du mot de passe, navigateur, mode incognito)
- Capture d’écran ou enregistrement d’écran (si possible) pour aider à résoudre le problème plus rapidement et comprendre le comportement de la plateforme