Que faire lorsqu’un admin de la communauté n’arrive pas à se connecter au back office ?
Besoin d’aide sur un autre sujet lié à une demande utilisateur ? Consulte ce guide et ajoute-le à tes onglets favoris pour traiter ces demandes efficacement et rapidement !
Prérequis
Avant de parcourir la checklist de vérification pour identifier le problème, assure-toi que la personne qui tente de se connecter au back office dispose bien du rôle lui permettant d’y accéder.
Pour cela, dans Config > Permissions & Roles, recherche les rôles qui possèdent la permission "Access to admin platform" et vérifie que la personne apparaît bien dans la section "Users with this role".
Check 1 - URL
Les admins doivent se connecter via l’interface Admin2, et non via la page de connexion des membres ou toute autre URL. C’est pourquoi tu dois d’abord vérifier =que tu utilises bien la bonne URL de connexion admin.
Son format est le suivant : https://[your-community-domain]/admin2
Nous te recommandons de vérifier l’URL avec les autres admins de la communauté, mais aussi de l’ajouter à tes onglets favoris afin d’éviter toute confusion et prévenir ce problème à l’avenir.
Check 2 - Identifiants de connexion
Assure-toi d’utiliser la bonne adresse e-mail et le bon mot de passe. En cas de doute, clique sur « Forgot your password? » depuis la page de connexion pour le réinitialiser, puis réessaie.
Pense également à vérifier ta boîte de réception, ton dossier spam ou les onglets marketing / promotions.
Check 3 - 2FA
L’authentification à deux facteurs (2FA) est obligatoire pour accéder à Admin2.
Cas 1 : le champ 2FA n’apparaît pas
- L’e-mail ou le mot de passe est incorrect
- Réinitialise ton mot de passe et réessaie
Cas 2 : le champ 2FA apparaît, mais le code ne fonctionne pas
Cela arrive généralement lorsque :
- Le code est incorrect ou expiré
- Le code est confondu avec celui d’un autre compte 2FA
- Tu as changé de téléphone ou réinstallé ton application d’authentification
Dans ce cas, une réinitialisation du 2FA est nécessaire. Pour cela, contacte le support en précisant l'adresse e-mail de l'utilisateur concerné. Lorsque le support l'aura réinitialisé, un nouveau QR code s'affichera lors de ta prochaine connexion pour reconnecter ton compte à une application 2FA.
Nous te recommandons de supprimer les accès 2FA obsolètes de ton application d’authentification afin d’éviter toute confusion.
Check 4 - Navigateur
Si la connexion ne fonctionne pas mais qu’aucun message d’erreur clair ne s’affiche (connexion en boucle, page qui ne charge pas), tu peux essayer les actions suivantes :
- Te connecter en navigation privée / incognito. Si la connexion fonctionne dans ce mode, le problème est presque toujours lié aux données du navigateur ou à une extension.
- Essayer un autre navigateur
- Vider le cache et les cookies
- Désactiver le VPN, proxy, pare-feu et les extensions du navigateur
Check 5 - SSO
Si ta communauté utilise le SSO (Single Sign-On), la connexion fonctionne différemment de celle des comptes admin standards. Comme ton mot de passe n’est pas géré au niveau de la communauté, il doit être créé sur Admin2.
Lors de ta première connexion, clique sur « Forgot your password? » et saisis ton adresse e-mail admin. Défini un nouveau mot de passe, puis réessaie de te connecter.
Dernière étape
Si toutes les vérifications ont été effectuées mais que l’accès ne fonctionne toujours pas, tu peux contacter le support en fournissant les informations suivantes :
- Adresse e-mail admin
- Vérifications effectuées et navigateur(s) testés
- Indique si la connexion fonctionne en navigation privée
- Capture d’écran ou enregistrement vidéo (si possible) afin d’aider à résoudre le problème plus rapidement et à comprendre le comportement de la plateforme