Guide de l'utilisateur du Back Office Brand Communities Chat

Les éléments du back office sont conçus pour suivre la performance des discussions communautaires. Ils fournissent un accès à une variété de données et permettent diverses actions au sein du Back Office (BO). Tu peux explorer les métriques liées aux interactions de chat, aux niveaux d'engagement et à d'autres indicateurs de performance, facilitant la gestion et l'analyse efficaces des activités communautaires.

Pour accéder au Back Office (BO), clique ici.

Rapport & Interprétation des Données

Composition de Tes Rapports

Le but d'un rapport 

Un rapport est une présentation qui te permet d'illustrer des chiffres et des activités qui se sont produites dans le chat pendant une période spécifique (mensuelle, bimensuelle, trimestrielle, annuelle, etc.). Il aide à vérifier les indicateurs de performance et à découvrir des insights sur les visiteurs, te permettant de faire des recommandations pertinentes. Il fournit un aperçu de l'activité de chat à un moment donné.

À quelle fréquence devrais-tu créer un rapport 

La fréquence des rapports dépend du contrat en place. Pour déterminer à quelle fréquence tu devrais créer un rapport, tu peux te référer au contrat initial que tu as signé ou consulter directement ton Responsable de la Réussite Client.

Interpréter les Données du BO

Tu trouveras que les données utilisées proviennent du BO et qu'elles te permettent de mesurer l'efficacité de divers KPI et de découvrir des insights et des recommandations.

• Données Quantitatives : taux de réponse, taux d'utilité, questions posées, questions répondues, etc.
• Analyse de Contenu sous forme de verbatims
• Exports téléchargeables

Où Trouver les Données dans le BO

Chiffres Clés

Ces informations t'aideront à comprendre les interactions et les échanges qui se sont produits dans le chat pendant une période spécifique.

Voici les différents onglets dans la section des données :

Pour trouver des données, tu devrais accéder au BO et choisir la plage de dates que tu souhaites analyser. La période n'a pas de limites. Suis ces étapes :

1. Connecte-toi au back office.
2. Sélectionne l'onglet "Données".
3. Choisis la période souhaitée.
4. Sélectionne les données que tu souhaites voir.

👉Assure-toi toujours de vérifier que la date sélectionnée est correcte ! La plateforme peut se mettre à jour automatiquement sans message préventif dans les 30 minutes (surtout sans activité de changement d'onglet).

• Global :

Dans "Global", tu trouveras les questions posées, les réponses des visiteurs, les taux de réponse (y compris la modération) et les nouveaux coachs. Ici, nous trouvons les métriques globales dans un onglet, l'objectif est de voir le taux de réponse et la répartition entre les réponses données par les coachs/visiteurs par rapport à la Q&A dynamique par rapport au service client (si ces options sont activées).

• Chat :

Dans la section "Chat", tu trouveras le nombre de questions posées, les réponses fournies, les questions répondues, le taux de satisfaction et le nombre de questions posées à la communauté.

• Q&A :

Cet onglet te permet d'analyser l'activité de Q&A dynamique, y compris le nombre de consultations et le pourcentage de questions de Q&A posées. Un graphique en bas de la page fournit un aperçu de la période sélectionnée. Tu dois faire défiler la page aussi loin que possible pour voir exactement les questions qui ont été consultées, connaître le nombre de consultations par question et le taux d'utilité pour chacune d'elles. Dans ce tableau, 2 petites flèches bleues apparaissent, clique sur l'une d'elles si tu veux que le tableau classe les questions selon le taux de consultation le plus bas/élevé ou le taux d'utilité.

• Communauté :

Cette section te permet de surveiller l'activité des coachs. Tu trouveras des données sur le nombre total de coachs enregistrés, les nouveaux coachs, les réponses des coachs et les réponses des visiteurs.

• Commandes :

Si tu as activé le suivi des commandes, tu peux trouver le nombre de commandes passées et les revenus générés avec ou sans Brand Communities.

Remarque : Pour cet onglet, il est recommandé de laisser 72 heures entre l'utilisation de Brand Communities et le passage d'une commande, car c'est considéré comme le temps nécessaire à un visiteur pour finaliser une décision d'achat (avec les conseils du chat).

Exemple de diapositive avec un récapitulatif des métriques des commandes :

• Export :

Dans l'onglet "Export", tu peux accéder à tous les exports disponibles pour analyser les données du BO. Tu ne peux pas exporter des données pour une période dépassant un mois.

L'onglet "Contenu"

👉Certaines données sont accessibles depuis l'onglet "Contenu", qui te permet d'analyser les verbatims et de trouver des insights.

• Analyse des URL par Page :

  
  👉L'analyse de ces URL aide à déterminer sur quelle page les visiteurs ont posé le plus de questions, ce qui est précieux pour trouver des insights.

Exemple d'une diapositive avec un récapitulatif et une comparaison des conclusions faites par rapport à la classification des URL où le plus de questions sont posées :

• Analyse des Mots-clés :

👉 Les mots-clés reflètent les interactions dans le chat. Plus le pourcentage est élevé, plus le mot-clé a été mentionné dans les questions des visiteurs. En cliquant sur les mots-clés, tu peux voir toutes les questions contenant le mot-clé.

L'analyse des mots-clés te permet d'analyser les verbatims des visiteurs et de catégoriser les principaux sujets pour la période.

Suivez ces étapes pour y accéder :

• Dans le BO, clique sur "Content".
• Change la plage de dates pour l'analyse.
• Clique sur les mots-clés qui t'intéressent.

Exemple d'une diapositive qui explique les principaux mots-clés sur la période :

• Analyse des Mots-clés via Export

👉 Pour analyser différents verbatims, tu peux également utiliser un export du BO. Nous te recommandons de charger l'export sous format tableau pour faciliter ta recherche.

Après t'être connecté au BO, suis ces étapes pour récupérer un export :

1. Va à l'onglet "Data".
2. Clique sur "Exports" dans le menu de gauche.
3. Sélectionne la période choisie.
4. Télécharge l'export.

Voici à quoi ressemble un export brut avant de le transformer en tableau :

👉 Une fois transformé en tableau, tu peux filtrer les questions en fonction des mots-clés qui t'intéressent pour obtenir un aperçu des verbatims.

• Analyse Dynamique des Q&A

La Q&A dynamique est intégrée directement dans le chat, fournissant des réponses instantanées aux questions des visiteurs après avoir détecté un mot-clé.

Exemple d'une Q&A : Détection du mot-clé "erreur" → affiche les questions de Q&A liées à ce mot-clé.

Pour analyser la Q&A dynamique, suis ces étapes :

1. Va à l'onglet Data - Q&A
   
   
   
2. Filtre les questions de Q&A par le nombre de consultations
   Cela te permet d'analyser les questions les plus fréquemment consultées et d'identifier celles qui nécessitent une révision
   
   👉 Note qu'un taux d'utilité en dessous de 50 % indique un besoin de révision. 

Comment Trouver des Insights

Un insight est une opinion, une attente ou un besoin exprimé par le consommateur. Il découle des verbatims trouvés dans la section "Content" ou dans les exports.

Nous pouvons créer plusieurs types d'insights :

• 1 diapositive axée sur un sujet

• 1 diapositive de résumé des principaux thèmes des questions des visiteurs

• 1 diapositive de résumé d'un problème rencontré par les visiteurs

Pour trouver des insights à inclure dans le rapport, nous analysons les thèmes les plus récurrents.

Mets-toi dans la peau du consommateur et comprends les défis qu'il rencontre et ses besoins.

Voici quelques questions à poser :

• Qu'est-ce que le visiteur ne comprend pas ?
• Quelles sont ses principales attentes ?
• Que doit-il faire pour améliorer son expérience utilisateur ?

Exemple d'un insight/ focus sur un thème principal des questions posées :

Exemple d'un insight/ focus sur un thème principal des questions posées :

Il est toujours bon de montrer un exemple d'un verbatim utilisateur.

Exemple d'un Insight

Voici un exemple d'un insight provenant des verbatims des utilisateurs concernant "les pièces de rechange". Avec cet insight, tu peux ensuite faire des recommandations.

Comment créer une recommandation

Suite aux observations faites lors des analyses précédentes (les pages où il y a le plus de questions posées, les mots-clés principaux, les questions principales, ou même juste une question pertinente sur une page produit par exemple), pour terminer un rapport, il est pertinent de proposer une recommandation au client.

Le but de cette recommandation est d'améliorer l'expérience client. Idéalement, cette recommandation fait suite à des questions ou problèmes rencontrés par les visiteurs (expliqués précédemment dans les conclusions).

Paramètres

• Administrateurs

Les administrateurs ont le droit de répondre aux questions des visiteurs avec un statut d'administrateur. Ils peuvent remercier les visiteurs pour leurs réponses, les inviter à devenir coaches, effectuer la modération et interdire certains visiteurs/coaches. C'est un rôle important.

Pour accéder aux administrateurs, va à :

1. La section "Settings"
2. L'onglet "Administrators"

Depuis cet espace, tu peux ajouter un nouvel admin en créant un compte pour lui. Tu auras besoin de son adresse email et d'un mot de passe. Tu peux également retirer un admin.

• Modération

L'onglet de modération te permet de voir tous les mots-clés bannis dans le chat et les adresses IP des utilisateurs bloqués.

• Q&A

Dans cet onglet, tu peux configurer l'ensemble des Q&A liées au chat. En utilisant l'analyse de l'onglet "Data", tu peux ajouter, modifier, publier ou dépublier de nouvelles questions dans la Q&A.

• Mots-clés :

Les mots-clés permettent de détecter la Q&A dynamique dans le chat. Plus tu ajoutes de mots-clés pertinents, plus la Q&A sera efficace. Nous te recommandons d'ajouter des mots-clés avec des fautes d'orthographe, des synonymes ou tout mot-clé que tu trouves pertinent.

• Publier/Dépublier une Question :

Cette action te permet de préserver les données liées à une question tout en dépublier une question qui n'est plus pertinente (par exemple, une question sur les ventes ou Noël). Tu peux la republier plus tard si nécessaire.